منصة رِفد الاستثمارية

جاءنا فريق رِفد بمنتج مالي قوي وتجربة رقمية لا تعكس قوته. المنصة كانت تقدّم أدوات استثمار متقدّمة، لكن المستخدم الجديد كان يصل إلى الخطوة الثالثة من التسجيل ثم يتوقف. البيانات أظهرت أن أكثر من نصف من يبدأون لا يكملون، وأن معظم من يكملون يحتاجون إلى تواصل مع خدمة العملاء قبل أول عملية.

التحدي

المشكلة لم تكن في التصميم البصري وحده. كانت في اللغة: المنصة تتحدث بلغة القطاع المالي، بينما المستخدم المستهدف كان مستثمراً فرداً يخوض تجربته الأولى. كل شاشة كانت تفترض معرفة مسبقة بمصطلحات لم يسمع بها من قبل، وكل حقل في نموذج التسجيل كان يطلب معلومة دون أن يشرح سببها.

أضف إلى ذلك متطلبات تنظيمية تفرض جمع بيانات كثيرة في مرحلة مبكرة. لم يكن أمامنا خيار حذف الحقول، بل إعادة ترتيبها وشرحها.

ما فعلناه

بدأنا بمقابلات مع أربعة عشر مستخدماً: سبعة أكملوا التسجيل وسبعة توقفوا في منتصفه. الفئة الثانية كانت الأهم، وأعطتنا سبب التوقف بوضوح: عدم فهم لماذا تُطلب هذه المعلومات، وقلق من مشاركة بيانات مالية دون سياق.

أعدنا رسم رحلة التسجيل بالكامل وقلّصنا الخطوات الظاهرة من تسع إلى أربع، عبر تجميع الحقول المترابطة وتأجيل ما لا يلزم قبل أول عملية. وأضفنا شرحاً قصيراً بجانب كل مجموعة حقول يوضّح سبب الطلب والجهة التي تفرضه.

ثم أعدنا كتابة كل نصّ في المسار بلغة عربية مباشرة، واستبدلنا المصطلحات المالية بعبارات مفهومة مع الإبقاء على المصطلح الرسمي كتوضيح ثانوي. وأخيراً بنينا نظام تصميم كاملاً يسمح لفريق رِفد بإطلاق شاشات جديدة دون العودة إلينا في كل مرة.

• تقليص خطوات التسجيل الظاهرة من تسع إلى أربع

• إعادة كتابة أكثر من مئة وأربعين نصاً في المسار

• نظام تصميم بأربعة وستين مكوّناً موثّقاً

• اختبار مع أربعة عشر مستخدماً قبل التنفيذ وبعده

النتيجة

ارتفعت التسجيلات المكتملة بنسبة تجاوزت المئتين وعشرة بالمئة خلال الربع الأول بعد الإطلاق. وانخفضت طلبات الدعم المرتبطة بالتسجيل إلى أقل من النصف، وهو ما حرّر وقت فريق خدمة العملاء للتركيز على أسئلة أعمق.

الأهم من الأرقام أن فريق رِفد صار قادراً على إطلاق ميزات جديدة بنفسه دون أن تتفكك التجربة، لأن النظام صار مملوكاً لهم لا لنا.

«فهموا طبيعة عملنا أسرع مما توقّعنا، وخرجنا بهوية ونظام نستخدمهما فعلاً كل يوم لا بملف يُحفظ في مجلد.»